Quante chiamate perde ogni settimana la tua azienda? Il telefono squilla mentre la segreteria è occupata, il cliente richiama due volte, alla fine trova la persona sbagliata e deve rispiegare tutto da capo. Non è un problema di persone, ma di organizzazione delle chiamate. Ed è proprio qui che entra in gioco l'IVR, il risponditore automatico della telefonia aziendale.
Cos'è l'IVR?
IVR sta per Interactive Voice Response, cioè risposta vocale interattiva. È il messaggio che accoglie chi chiama e gli propone un menu: «per l'assistenza tecnica premi 1, per l'amministrazione premi 2, per parlare con un operatore premi 0». In base al tasto scelto, la chiamata arriva direttamente alla persona o al gruppo giusto, senza passaggi intermedi.
Fino a pochi anni fa era una soluzione da grandi aziende, con centralini costosi e un tecnico da chiamare per ogni modifica. Con il centralino in cloud è diventato alla portata anche di un ufficio di poche persone.
Come funziona un risponditore automatico?
Pensa all'IVR come alla reception di un'azienda ben organizzata: accoglie chi entra, chiede di cosa ha bisogno e lo accompagna nell'ufficio giusto. La differenza è che lavora sempre, anche quando tutti sono al telefono.
Un IVR ben fatto può:
- smistare le chiamate verso un collega, un reparto o un gruppo di persone che squillano insieme;
- proporre menu a più livelli, per esempio prima la scelta del reparto e poi quella del servizio;
- far ascoltare messaggi diversi in base all'orario: in ufficio, in pausa pranzo, la sera, nei giorni di chiusura;
- mettere il cliente in attesa con un messaggio invece di farlo squillare a vuoto;
- passare la chiamata alla segreteria quando nessuno può rispondere, così nessuna richiesta va persa.
I vantaggi per la tua azienda
- Il cliente arriva subito alla persona giusta. Meno passaggi, meno attese, meno «glielo passo».
- Chi risponde sa già perché lo chiamano. Se la chiamata arriva dal tasto «assistenza», il tecnico non deve fare domande di smistamento.
- L'azienda sembra (ed è) più organizzata. Un messaggio chiaro e professionale è il primo biglietto da visita, anche per una piccola impresa.
- Le chiamate fuori orario non si perdono. Il cliente sa quando richiamare, oppure lascia un messaggio.
- Funziona ovunque siano i tuoi collaboratori. Con il centralino in cloud la chiamata smistata dall'IVR può arrivare al telefono dell'ufficio, al computer o all'app sullo smartphone di chi lavora da casa o fuori sede.
Un esempio pratico
Prendiamo un'azienda di impianti con l'ufficio a Verona e i tecnici sempre in giro per la provincia. Senza IVR, tutte le chiamate arrivano alla segreteria, che deve rispondere, capire e trasferire, mentre altri clienti aspettano.
Con un risponditore automatico:
- chi preme 1 (assistenza) raggiunge il gruppo dei tecnici, che rispondono dallo smartphone con il numero dell'azienda;
- chi preme 2 (preventivi e amministrazione) arriva in ufficio;
- fuori orario sente un messaggio con gli orari e può lasciare la sua richiesta in segreteria;
- chi non sceglie dopo qualche secondo viene comunque passato a una persona.
La segreteria lavora meglio, i tecnici ricevono solo le chiamate che li riguardano e il cliente risolve prima.
Come impostare un IVR che non fa scappare i clienti
Un risponditore automatico è utile solo se è semplice. Qualche regola pratica:
- al massimo tre o quattro scelte per livello: oltre, chi chiama dimentica la prima;
- la scelta più richiesta per prima: se la maggior parte delle chiamate riguarda l'assistenza, deve essere il tasto 1;
- messaggi brevi, registrati con una voce chiara, senza musica troppo alta sotto;
- sempre una via d'uscita: un tasto per parlare con una persona, o il passaggio automatico a un operatore;
- aggiornare i messaggi per ferie, festività e chiusure;
- provarlo da cliente: chiama il tuo numero e ascolta cosa sente chi ti cerca.
IVR e centralino in cloud: perché vanno insieme
Nel centralino in cloud il risponditore automatico non richiede impianti né hardware: si configura dal portale web, insieme a utenti, gruppi e orari, e si cambia quando serve. Nel centralino che proponiamo, gli IVR possono essere più di uno e a cascata, per costruire percorsi diversi per ogni numero o reparto.
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