Brand reputation: come farla crescere per la tua attività

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Sai cosa pensano le persone del tuo brand? Come ne parlano online? Ricevi recensioni positive o negative? Se vuoi far crescere la tua attività (o non vuoi vederla fallire) devi essere consapevole di ciò che gli utenti dicono di te e agire di conseguenza. Soprattutto sul web, dove le opinioni prendono il volo senza preavviso e, molto spesso, senza controllo. I potenziali acquirenti, infatti, prima di comprare un prodotto o servizio cercano informazioni. E se trovano delle recensioni negative che mettono in cattiva luce quello che proponi, ci mettono pochi secondi ad allontanarsi dal tuo business.

Ecco perché devi prenderti cura della brand reputation, per farla crescere e fiorire. Non sperare nel pollice verde, ecco alcuni consigli da mettere in pratica prima di subito.

Cos'è la brand reputation?

Lo dice il nome stesso: la brand reputation è la reputazione che riguarda un’azienda, come viene percepita dalle persone, e si riferisce a quanto e come un marchio è conosciuto e apprezzato. Sono tanti i tasselli che compongono la reputation: l’identità del brand (è forte e chiara oppure no?), la sua immagine (è unica e immediatamente riconoscibile?), la notorietà e la posizione che occupa nella mente delle persone (quanto è conosciuto?).

Sono tutti elementi che, se sviluppati a dovere, contribuiscono alla nascita di una reputazione positiva e aiutano un brand a differenziarsi dai concorrenti, acquisendo di fatto un ruolo centrale nelle strategie di comunicazione aziendale. La brand reputation, quindi, non è il risultato di una singola azione, ma di un processo collettivo. E non è qualcosa che si costruisce in pochi giorni dal nulla: si crea un passo alla volta e si cura nel tempo con fatica e molta attenzione. Bisogna stare attenti, infatti. La reputazione può essere persa in un attimo se si commette un passo falso. Basta poco per danneggiare l’opinione che il pubblico ha di un brand: ti ricordi lo scivolone di Pandora per la campagna di Natale nel 2017? La pubblicità non era nemmeno online, ma bastò una foto per scatenare l’inferno sui social network e far colare a picco la reputazione del noto brand di gioielli.

Come alimentare e migliorare la tua reputazione

Sembra scontato dirlo, ma ovviamente una buona reputazione parte da ciò che offre il tuo brand e che deve essere sempre il miglior prodotto possibile. Ma niente di tutto questo può stare in piedi senza un servizio clienti a prova di bomba: il modo più diretto per edificare un’ottima brand reputation è assicurare la giusta assistenza ai tuoi clienti, in caso di necessità o particolari richieste. E questo deve avvenire sia tramite il sito, per esempio con una chat online, sia attraverso i canali social. Molte persone oggi si rivolgono alle aziende con messaggi e commenti sulle loro pagine Facebook o Instagram. Sii sempre pronto a rispondere per avere un legame diretto con loro e farle sentire più vicine al brand.

Un altro modo per aumentare il tuo impatto positivo online è quello di seguire una strategia di content marketing: pubblica contenuti di qualità e risorse gratuite per i tuoi contatti (magari chi si iscrive alla tua newsletter). Grazie a un blog aggiornato e ai post che condividi sui tuoi canali social puoi promuoverti e allo stesso tempo attirare la curiosità di persone nuove interessate al tuo marchio.

La brand reputation va gestita nei casi positivi, alimentandoli per non farli diventare delle occasioni perse ed esaltare i valori della tua attività, ma soprattutto nei momenti di crisi. Qualcuno ha scritto un commento negativo o offensivo in un post di Facebook? Un cliente amareggiato ha lasciato una recensione terribile e distorta su Google? Devi sapere cosa fare in casi come questi, anticipare i problemi e prevedere un piano d’azione prima ancora che la crisi si verifichi. Prepara uno schema chiaro con le risposte da dare per risolvere eventuali minacce nel minor tempo possibile. Non farti prendere dal panico e non cancellare messaggi già pubblicati online (a meno che non sia previsto dalla tua netiquette), potrebbe essere controproducente. Piuttosto, rispondi con calma ed educazione, fai vedere che sei disponibile al confronto e invita l’utente a proseguire la conversazione in privato. Così trasmetterai un forte senso di responsabilità e professionalità anche alle altre persone che leggono i commenti.

Mantenere ben salda la tua brand reputation o aumentarla non è un lavoro da poco, perché devi intercettare di continuo le conversazioni online di chi menziona la tua attività. Se non sai cosa si dice della tua azienda come farai a difenderla o a metterla in luce? Ricordati poi che una reputazione positiva genera un domino altrettanto positivo di sentimenti legati alla marca, perché chi è coinvolto potrebbe diventare un portavoce volontario raccomandando il brand ai propri amici. Mai sottovalutare il potere del passaparola.